La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité


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Dans le cadre de la démarche Wallonie Destination Qualité, la gestion des réclamations est un aspect fondamental du niveau I.  Il s’agit en effet d’améliorer la relation client et de le fidéliser.

La réclamation doit être envisagée comme une pépite : c’est l’occasion d’obtenir de l’information de la part du client.  Cette information est gratuite et très porteuse de sens.

Il faut donc favoriser l’enregistrement des réclamations, mais aussi en garder une trace.  Il faut également pouvoir assurer le traitement et fournir une réponse adéquate.  L’organisation touristique doit se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités et donc stimuler le recueil des réclamations par des échanges verbaux, des échanges écrits, le téléphone, Internet (page web, courrier électronique, etc.).

Enfin, l’analyse statistique des réclamations est également un outil de management important.  Chacune de ces dimensions sera abordée lors de la formation.

Cette formation est programmée en lien avec la formation « Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître et satisfaire sa clientèle touristique » qui a lieu le 29 octobre 2015.

Date et lieu :

Le mercredi 28 octobre 2015, de 9h à 17h, au Centre de compétence Forem Tourisme à Marche-en-Famenne.

Tarif :  
– gratuit pour les personnes émargeant aux commissions paritaires 200 (anciennement 218), 329 et 333 (sous réserve des montants disponibles pour cette dernière)

ou

– 90€/personne.

Infos et inscriptions :

Aline DUFEY
Gestionnaire de l’Information
Centre de compétence Forem Tourisme
Parc d’activités du Wex
Rue de la Plaine, 1
6900 Marche-en-Famenne
Tél. 084/22 05 10 – aline.dufey@forem.be